快修连锁蚕食4S店速度没有那么快

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市场快速增长

本报讯
近年来,快修连锁服务不断蚕食4S店,曾有人预言,快修连锁将代替4S店。9月2日,中国汽车维修行业协会发布2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查显示,快修连锁蚕食4S店的速度没有想像的那么快,尽管快修连锁的价格低于4S店,但是仍有29%选择快修连锁店的客户在下次维修还会重新选择4S店。

花十几万到上百万买一辆车,车友们都会非常爱惜自家的车子,定期花千把元进行日常小保养免不了,尤其是小刮蹭一下,都犹如割到自己的肉,动辄几百元多则上千元;遇上大维修就更是“惨痛的领悟”,分分钟没了几千到上万元。

近年来,随着我国汽车保有量的迅速攀升,汽车保险、维修、美容、二手车交易等“后市场”需求也日趋增多。我国汽车“后市场”行业正迎来快速增长。

合资与进口品牌差距缩小

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新萄京娱乐 ,2016年我国全年共销售汽车2802.8万辆,连续8年蝉联全球第一并再创历史新高,蓬勃发展的汽车市场的背后,是庞大的汽车“后市场”产业。每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务,汽车维修、零配件更换、翻新美容、二手车交易、废旧车拆解等汽车“后市场”行业正迎来巨大的市场空间。

2016年度卡思调查于4月1日正式启动,7月5日完成,取样覆盖了国内44个主流品牌和车型,涉及国内50个大中城市,5年以内购买车辆的车主,所有样本采用一对一面访形式,调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行,以体现调查的客观公正,年度样本共计回收27544份。2016年度卡思调查分为两个项目,一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查,二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的10个全国性的快修连锁品牌进行调查。

精明的车主都会想:怎么样保养维修才是最便宜呢?4S店虽然有品牌效应,但贵呀,外面的“路边店”是否靠谱呢?这个问题,还是要这样回答:路边店靠谱与否,也要看你甄别能力了。下面冠军养护专家小哥给你一一分析~

在汽车行业内有一个“1:8”的规律,即每生产1元的汽车,将产生8元的汽车后市场价值。在发达国家,汽车整体利润中20%为整车销售利润,20%为零部件供应利润,而其余的60%均在汽车售后服务领域中产生。换句话说,汽车后市场利润一般是汽车销售利润的三倍。中投顾问发布的《2017-2021年中国汽车后市场深度调研及投资前景预测报告》表示,到2015年底,中国汽车的保有量已突破1.7亿辆,每年的汽车销量均超过2000万辆。汽车的维修养护等后期需求,已经塑造了一个巨大的汽车后市场。截至2015年底,全国汽车后市场的规模就已突破8000亿元。

记者获悉,2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分,较上一年度提升0.37分,进口品牌依然保持行业领先地位,但领先格局发生变化,进口品牌和合资品牌之间的差距明显缩小,仅0.3分之差,自主品牌仍有一定提升空间,雷克萨斯、一汽奥迪、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。

4S店售后维修

由于市场潜力巨大,不少资本都看中了这片蓝海。自2014年以后,中国汽车后市场迎来了大规模的资本入驻。当年我国资本市场上有关汽车行业的相关投资达到150多件,其中多数投资在新能源汽车市场及汽车后市场两个领域。与前一年相比,2014年在汽车后市场方面的投资频次增加了9倍以上。而在2015年以后资本的涌入速度还在进一步加快。

快修连锁互联网服务使用率高

“差慢贵”是行业内形容最没质量的维修保养,而4S店售后维修就占了“慢”“贵”两项。4S店售后维修的综合实力并不差,技术、配件、设备、资料都占优势,但收费贵、效率低也是出了名的,因此近几年从4S店售后流失的客户越来越多。可以说4S店售后维修就是价格太不靠谱了。每次舍得花一两千元的保养费的车主,都会继续选择4S店售后维修服务,但几乎没有。

资本再一次向汽车后市场密集出手。例如,上汽集团倾力打造的中国汽车后市场O2O电商平台“车享家”宣布获得了A轮融资,资本规模达亿元级别。京东商城与北迈网签约,推进汽车零配件数据标准化进程,优化汽配供应链,深挖汽车后市场B2C的需求;阿里巴巴集团旗下的汽车后市场平台车码头也正在加大开店速度,加速市场布局。

2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分,这一结果高于4S体系,中鑫之宝名列快修连锁体系满意度第一名。综合比较,4S店在规范性和人性化方面略有优势,但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度,快修连锁体系则各指标得分相对均衡,无绝对低分指标,相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。

路边快修店

行业发展形势

4S体系调查客户表现出以下特点:故障率的增加影响4S店售后服务客户满意度,3次以上故障满意度就会降至85分以下。另外,通过预期管理可以提升车主的满意度弱项指标,车主如果能在34分钟以内到达维修网点满意度将在80分以上,深化预约服务将有效提升等待便捷性的满意度水平,通过预约到店和未进行预约到店的满意度得分差值在3.5分左右;在维修保养前,通过服务人员主动告知或公示告知车主收费标准,一定程度缓解车主对于服务费用合理性的预期反差,满意度将高于84分,当没有任何告知的情况下,满意度低至77分。

在街头,我们常常看见许多路边汽车维修店,一排展示架,几个洗车工位,一些维修工具,再高级点的还有专门的动平衡、四轮定位等高级检测区域,在不足300平方米的店内,就拥有20多件先进的检测设备。生意还不错,门口常常摆满了待施工和施工完毕的车辆。再一看定价,五花八门,但总体又比品牌4S店实惠太多。很多车主虽想就近光顾,但又害怕技术不到位。当然,也许这种担心将越来越离车主们远去。

中国汽车后市场规模约8000亿元,并由2015年“群雄逐鹿”的格局迈入2016年“合纵连横”的阶段。

快修体系客户表现出互联网服务使用率较高的特点,其中有44%的客户通过线上预订服务,有25%的用户使用过移动上门服务,客户对移动上门服务表现出较高的满意度88.9分。

快修连锁店

1、消费以4S店及连锁店为主认可O2O模式

客户忠诚度方面,4S店近两年客户忠诚度维持在相对稳定的水平(保持深度41%,推荐深度28%),其流失客户(满意度均在84分以下)主要选择了综合修理厂和快修连锁店,这一比例为35%。相比较而言,快修体系的客户忠诚度(保持深度43%,推荐深度34%)略优于4S体系,但不突出,与此同时,选择快修连锁店的客户中有29%在下次会选择回流4S店进行维修保养。在多种业态并存的汽车后市场生态圈里,车主更偏向自身利好导向,单一门店的客户忠诚度并不高。

近年来,在国际零配件品牌开始在中国布局快修连锁品牌,例如辉门集团旗下冠军品牌,携手广东好快省在中国打造“冠军养护专家”快修连锁品牌。因为快修连锁品牌具有标准化、规范化的门店形象、技术、配件、设备等保障,而且价格也走“平民”路线,不愿意选择4S店的客户,在面对各种路边店犹豫不决时,更容易对规范化的快修连锁品牌产生信赖,觉得快修连锁品牌更靠谱。

汽车维保渠道集中在4S店及连锁店,一线城市除广州外维保主要渠道均为4S店,其他城市连锁店比例相对较高。

只有9%的车主考虑纯电动汽车

调查–快修连锁店能有多靠谱

买单主体影响渠道选择。有车险理赔的支撑,车主倾向于选择4S店;更换轮胎及油漆钣金等类别,自行承担费用的比例更高。部分车主会考虑性价比权衡渠道选择。

新能源汽车在获得高关注的同时,也成为许多车主换购时的选择,调查显示,约36%的车主会考虑油电混合动力汽车,9%的车主考虑纯电动汽车。

那么对于车主来说,快修连锁店到底有什么优势,哪些方面让他们觉得靠谱呢?

网上预约、线下维修保养方式新颖且服务到位,相比较传统维保渠道,受认可程度更高,而个体路边店得到的评价较低。这表明大多车主对该类小规模个体店信任度较低。

互联网形式的汽车服务已经普及,这一比例接近46%。线上预订不仅较好的为汽车服务企业进行客户引流,车主同时得到了优惠。双赢模式必定促使互联网汽车服务更加深入发展。

配件 也是“原厂配件”

车主对于目前电商平台购物认可度较高,尤其对于零配件用品而言,可能价格方面影响较大。

去汽车4S店保养,维修人员告诉车主最多的是:4S店能保证原厂品质。其实,“原厂”或许渐渐将不再是4S店的专利。如冠军养护专家汽修连锁店最大的优势是依托辉门集团,能给车主带来优质的配件,例如冠军火花塞、辉门旗下的菲罗多制动片和制动盘、制动液等,都是采用精湛的生产工艺、优越的生产材质、科学的检测,保证每个配件的出厂品质超过SAE等国际标准。

2、常规维保年平均消费5071元电商有价格优势

服务 特色服务更专业

中投顾问发布的《2017-2021年中国汽车后市场深度调研及投资前景预测报告》表示,2013-2015年,车主维保频次逐步下降,每季度进行一次维保的车主仅占24.1%,多数维保习惯多为半年一次。相对而言,高价位汽车的保养频率更高。保养频次下降的原因主要有两点:一是新车的质量逐年提升,小毛病越来越少;二是在大城市由于交通拥堵、停车难等因素导致驾车时间减少,车辆行驶的公里数下降。

相对于汽车4S店“大而全”的保养和维修项目,快修连锁店的服务内容却可以“专而精”。如冠军养护专家在制动系统保养有独到的技术和极具质量优势的系列产品,譬如常规保养检查针对制动系统出现的故障进行维修或者更换相应部件,就有独门技术发现问题检测结果安全可靠。当然,譬如换机油、检查三水三滤这种基础活儿,连锁快修店的技术也是很规范。

配件类产品整体购买比例不高,车身附件自购比例接近50%,而易损件仅为30%。自购配件群体多选择购买与安装一条龙服务,因为更具便利性。

体验 互动式保养流程,零距离监督

车价越低,维保渠道选择更多样。从整体看,高端车维保选择比较单一,集中在4S店、连锁店及大型修理厂。低价车的车主对价格较敏感,更愿意尝试多种渠道,寻求高性价比的服务。

在一般修理厂和4S店,维修保养的时候,通常是由一名维修师傅负责,整个过程缺乏讲解,甚至并不提出建议方案让车主有所选择,自顾自而为之,并且一些维修师傅并不见得有多专业,4S店一人多职的情况时有发生,维修厂更多的是靠师傅的个人经验。但在当下的冠军养护专家连锁快修店,技师的操作过程透明化,车主不仅可以自主选择保养方案,而且还可以零距离亲眼见证专业操作全过程。在大品牌的连锁快修店,服务流程的专业也会让你表示“惊呆了”!

在零配件的购买渠道上,4S店和汽配城价格劣势明显,而路边店商品种类比较单一,线上购物渠道在配送上获好评较高。汽车用品可替代性强,线上品类丰富,价格优势明显,份额占比高,购买比例达到近一半。

价格 比4S店更平价亲民

3、企业以直营连锁为主市场集中度低

维修保养的价格是取决于2个方面:配件价格和服务工时费。“一般配件的供应方式是从工厂到中间多级供应商,再到维修保养店,最后才到客户。而连锁经营模式的优势和集团的配件供应优势,省去中间诸多环节,因此比4S店及普通服务店,我们的配件价格优势明显。”在工时费方面更无须担心,店面投入比4S店少,也拥有国际连锁服务品牌完善的培训体系及标准化作业流程,能有效缩短作业时间,工时费也比较低。

2015年,74%的受访企业在开展连锁经营,直营连锁为主要方式,越来越多企业走向跨省连锁。受访企业门店收入增长强势,但仍有六成企业销售收入低于1000万元。大型连锁汽修店收入增长强劲,门店比上一年扩张了37%,单店业务量增加56%。

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受访企业对自身未来市场占有率预测更为冷静,对行业景气程度总体看好,但同业价格战和人工服务成本的提高使企业“望而却步”。中国汽车后市场的集中度远低于美国。2015年,美国汽车保有量达到2.65亿辆,中国超过1.7亿辆,但中国汽车后市场集中度远远低于美国。美国的4S店数量、维修店数量、配件店数量分别为1.3万家、1.7万家和36446家,而中国三者的数量分别为2.2万家、4.4万家、2.5万家。中国汽车后市场直营连锁企业中,门店超过100家的不足5个,超过200家的基本全是加盟连锁。

数据–快修连锁客户忠诚度超过4S店!

美国4S店和连锁店所占的市场份额大致是三七开,而中国未来的市场格局极有可能是五五开,原因是中国的4S店在市场中长期处于主导地位,而连锁店的发展不够理想,市场力量仍然比较弱,此消彼长需要一个过程。

2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果发布。报告显示,虽然4S店的总体得分高于快修连锁店,但是快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系。

4、外生力量影响力增强合纵连横抢市场

该调查于2015年4月1日启动至2015年7月5日完成,取样覆盖了国内45个主流品牌和车型,涉及国内50个大中城市,样本共计回收25167份。本次调查也首次将快修连锁体系纳入,结果显示4S店体系总体得分86.52分,快修连锁体系总体得分85.19分,差距源于4S店在人性化和公开性方面的显著优势。

我国汽车后市场年均复合增长率有望达到19%,售后服务增长率有望达到30%。其中,养护维修增长主要原因包括:单车车龄上升,消费者养车意识增强,配件市场放开,刺激需求。

最让人意外的是,2015年4S体系汽车售后服务客户保持率为72.5%,推荐率为59%,快修连锁体系售后服务客户保持率为80.4%,推荐率为69.04%。快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系!该调查发现:4S店客户忠诚有一定被动属性,如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店,而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性,客户的肯定意愿较强,并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。此外,互联网+模式的移动上门服务凭借便利、灵活,也成为一小部分客户的选择。

市场整体格局变化不大,但各方势力暗流涌动。值得注意的是,外生力量影响力不断增强,跨行业的连锁公司、资本、电商、保险公司入局,连锁已经成为发展的必由之路,各种跨界合作、“抱团取暖”屡见不鲜。未来将有更多企业“合纵连横”抢占我国汽车后市场,市场集中度将进一步提高。连锁将是未来核心业态形式,但目前尚未出现连锁巨头。跨界带来的创新将加快市场的成长速度,保险政策调整将对市场产生较大影响,其他政策近期的影响则较小。外资配件商和服务商正虎视眈眈,或有大动作。

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服务质量水平

2016年9月2日,2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果发布。2016年度卡思调查分为两个项目,一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查,二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连锁品牌进行调查。

结果显示,2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分,较上一年度提升0.37分,进口品牌依然保持行业领先地位,但领先格局发生变化,进口品牌和合资品牌之间的差距明显缩小,仅0.3分之差,自主品牌仍有一定提升空间,雷克萨斯、一汽奥迪、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分,这一结果高于4S体系,中鑫之宝名列快修连锁体系满意度第一名。综合比较,4S店在规范性和人性化方面略有优势,但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度,快修连锁体系则各指标得分相对均衡,无绝对低分指标,相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。

4S体系调查客户表现出以下特点:故障率的增加影响4S店售后服务客户满意度,3次以上故障满意度就会降至85分以下。另外,通过预期管理可以提升车主的满意度弱项指标,车主如果能在34分钟以内到达维修网点满意度将在80分以上,深化预约服务将有效提升等待便捷性的满意度水平,通过预约到店和未进行预约到店的满意度得分差值在3.5分左右;在维修保养前,通过服务人员主动告知或公示告知车主收费标准,一定程度缓解车主对于服务费用合理性的预期反差,满意度将高于84分,当没有任何告知的情况下,满意度低至77分。

此次调查首次对汽车经销商集团4S体系售后服务客户满意度做出排名,宁波轿辰、广物汽贸、庞大汽贸荣获前三甲。

快修体系客户表现出互联网服务使用率较高的特点,其中有44%的客户通过线上预订服务,有25%的用户使用过移动上门服务,客户对移动上门服务表现出较高的满意度88.9分。

客户忠诚度方面,4S店近两年客户忠诚度维持在相对稳定的水平(保持深度41%,推荐深度28%),其流失客户(满意度均在84分以下)主要选择了综合修理厂和快修连锁店,这一比例为35%。相比较而言,快修体系的客户忠诚度(保持深度43%,推荐深度34%)略优于4S体系,但不突出,与此同时,选择快修连锁店的客户中有29%在下次会选择回流4S店进行维修保养。在多种业态并存的汽车后市场生态圈里,车主更偏向自身利好导向,单一门店的客户忠诚度并不高。

2016年度卡思调查于4月1日正式启动,7月5日完成,取样覆盖了国内44个主流品牌和车型,涉及国内50个大中城市,5年以内购买车辆的车主,所有样本采用一对一面访形式,调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行,以体现调查的客观公正,年度样本共计回收27544份。

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